En septiembre pasado se publicó la Ley 21.081 que modifica la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores en varios aspectos. Uno de ellos se refiere a los mecanismos colaborativos de solución de controversias de consumo en sede administrativa.
La legislación previa a la reforma contemplaba una instancia de “mediación” a cargo del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) tanto para acciones de interés individual como para acciones de interés colectivo o difuso. En el primer caso se buscaba el entendimiento voluntario entre el consumidor que había hecho un reclamo y el proveedor afectado por éste y, en el segundo, se perseguía el mismo fin luego de la detección de hechos potencialmente constitutivos de infracción a la Ley 19.496 u otras normativas de protección del consumidor.
Las reiteradas críticas que se hicieron al rol que desempeñaba el SERNAC en este ámbito (como fiscalizador y mediador al mismo tiempo) gatilló –entre otras razones- que el legislador propusiera cambios en esta materia. Si bien la nueva normativa regula con mayor precisión las facultades de los intervinientes y los mecanismos colaborativos que se pueden desarrollar, lo cierto es que surgen muchísimas dudas sobre como ellos habrán de funcionar.
Ello ocurre, por ejemplo, en relación con la facultad de mediar que se otorga a las asociaciones de consumidores para las acciones de interés individual. Me parece que esta decisión no fue acertada, pues el cuestionamiento de imparcialidad que antes se hacía al SERNAC, con la nueva ley no hizo más que trasladarse a estas organizaciones civiles. Si la mediación individual realizada por una asociación de consumidores no prospera, ¿podrán más tarde estas entidades representar los intereses del consumidor afectado ante los tribunales de justicia? Y ¿quiénes serán los mediadores y qué estándares de calificación y formación se les exigirán para desempeñar esta función? Es importante señalar que la nueva ley elimina la facultad del SERNAC de realizar “mediaciones individuales”, siendo entonces esta la única vía de llegar acuerdos en forma prejudicial en el caso de las acciones individuales.
Otro flanco que se abre es el nuevo procedimiento voluntario para acciones de interés colectivo o difuso a cargo del SERNAC. Su finalidad es llegar a una solución expedita, completa y transparente entre los consumidores afectados y el proveedor. De la lectura de la ley surgen dudas acerca de la naturaleza de este procedimiento, si se trata de una mediación, de una conciliación o de una negociación entre partes. Ello es relevante, pues permite contar con un marco de referencia básico acerca de las reglas y principios aplicables. Pero también es relevante para delimitar con precisión el rol que el SERNAC tendrá en tanto conductor del procedimiento. Los funcionarios del Servicio que conduzcan estos procedimientos, ¿tendrán facultades para proponer bases de arreglo o solo deben limitarse a facilitar la comunicación entre las partes? O ¿se trata de un proceso de facilitación destinado a desarrollar un programa de acción entre las partes afectadas basado en un enfoque de consenso?
Estas y otras preguntas no hacen sino evidenciar la falta de claridad que el legislador tuvo al momento de regular estos mecanismos colaborativos, así como la ausencia de una visión integral y comprehensiva del sistema de protección de los derechos y solución de conflictos de los consumidores, un área especialmente apropiada para amplificar las soluciones consensuadas.
Este tipo de situaciones hacen prender las alarmas cuando se conoce la decisión del Ejecutivo de incorporar la mediación en sede civil. Hasta ahora solo sabemos de anuncios generales, sin tener mayor conocimiento sobre la regulación de este mecanismo en el Proyecto de Nuevo Código Procesal Civil. Hacemos votos para que legisladores y sus asesores puedan instruirse primero acerca del enfoque, los objetivos y las dinámicas asociadas a los mecanismos colaborativos cuando llegue el momento de apretar un botón y aprobar o no la propuesta legislativa que se avecina.